Pengertian ITSM adalah konsep
manajemen dalam memberikan layanan teknologi informasi secara baik dan berhasil
kepada pelanggan, Bisa juga suatu
metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif
konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari
pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari
suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa
inipun tidak jelas kapan dimulainya.
ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki
minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses
(seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management,
dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu
pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan
berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas
yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna
teknologi informasi
Pada
awalnya ITIL adalah serangkaian lebih dari 40 buku pedoman tentang pengelolaan
layanan IT yang terdiri dari 26 modul. Perpustakaan besar pertama ini juga
dikenal sebagai ITIL 1.0. Antara 2000 dan 2004 disebabkan oleh peningkatan
pelayanan yang berkesinambungan dan adaptasi terhadap situasi saat ini dalam
lingkungan (TI) modern ITIL 1.0 di rilis besar dan digabungkan menjadi delapan
inti manual: ITIL 2.0. Pada awal musim panas 2007 ITIL 3.0 diterbitkan. Ini
didirikan struktur yang sama sekali baru. Ini terdiri dari tiga bidang utama:
*ITIL CorePublikasi
* ITIL Pelengkap Bimbingan
* ITIL Web Support Services
*ITIL CorePublikasi
* ITIL Pelengkap Bimbingan
* ITIL Web Support Services
2).
Pada 30 Juni 2007, OGC (Office of
Government Commerce) menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang
intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus
hidup layanan yang disediakan olehteknologi informasi. Kelima bagian tersebut
adalah:
Service Strategy
Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy.
Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada
bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi
(dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga
sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk
prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti
yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan
pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan
internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta
strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang
dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:
· Service Portfolio
Management
· Financial
Management
· Demand Management
Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service
Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta
ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk
mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan
operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.
Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service
Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua
proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM
di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta
perangkat ITSM tersebut.
Service Design
Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis,
layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan
bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI
untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan
TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip
dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi
TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan,
seperti server, storage dan sebagainya.
Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan
TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas
layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:
1. Service Catalog Management
2. Service Level Management
3. Supplier Management
4. Capacity Management
5. Availability Management
6. IT Service Continuity Management
7. Information Security Management
Service Transition
Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat
mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang
baru maupun layanan TI yang dirubah spesifikasinya ke dalam lingkungan
operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah
kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam
Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service
Operation.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
1. Transition Planning and Support
2. Change Management
3. Service Asset & Configuration
Management
4. Release & Deployment Management
5. Service Validation
6. Evaluation
7. Knowledge Management
Service Operation
Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua
kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya
terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien
dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan
pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan
operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup
serta target kinerja layanan TI.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
1. Event Management
2. Incident Management
3. Problem Management
4. Request Fulfillment
5. Access Management
Continual Service Improvement
Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam
menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan
pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari
manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang
dikenal sebagi Deming Quality Cycle
3.Sebuah perusahaan yang mengimplementasi ITIL secara nyata tentunya
mendapat banyak sekali keuntungan, misalnya, pelayanan IT menjadi lebih fokus
kepada departemen lainnya di dalam satu perusahaan, biaya lebih efisien dan
dapat diatur dengan baik, serta perubahan-perubahan IT yang dapat lebih mudah
untuk diatur, dan masih banyak keuntungan lainnya yang pada akhirnya akan
berdampak pada income perusahaan itu sendiri.
4.framework ITIL dikembangkan sejak 1980-an oleh Office of Government
Commerce (Departemen Perdagangan) Inggris sebagai guidance bagi
organisasi/perusahaan di sana. Pertengahan 1990-an, ITIL diakui dunia menjadi
standar de facto di bidang service management. ITIL menyediakan sekumpulan best
practice yang lengkap dan konsisten untuk ITSM, serta mempromosikan pendekatan
kualitas untuk mencapai efektivitas dan efisiensi organisasi dalam penggunaan
sistem informasi. ITIL mencakup 8 aspek, yakni: dukungan layanan,
delivery, rencana pengembangan, manajemen infrastruktur TI, manajemen
aplikasi, perspektif bisnis, manajemen sekuriti, dan manajemen aset software.
Saat ini ITIL telah memiliki paket materi dan menyediakan kursus pelatihan, ujian dan sertifikasi. Sebagai sebuah framework, ITIL telah memasuki versi terbaru, yaitu ITIL V3 – Service Life Cycle.
Saat ini ITIL telah memiliki paket materi dan menyediakan kursus pelatihan, ujian dan sertifikasi. Sebagai sebuah framework, ITIL telah memasuki versi terbaru, yaitu ITIL V3 – Service Life Cycle.
5.Menurut Santosh Nair, Direktur Birlasoft, sebelumnya Birlasoft
menggunakan beragam perangkat help desk. Hanya saja, perangkat itu fungsinya
terbatas. Semisal, tidak cocok (compliant) dengan proses ITIL; fitur IT Asset
Management tidak tersedia sehingga sulit melacak aset; tidak ada fitur
untuk persetujuan proses; keterbatasan dalam hal Service Level Agreement
ataupun Change Management; tidak ada mesin alur kerja untuk mengotomasi
proses; hingga terbatasnya fungsi pelaporan dan notifikasi e-mail. “Semua
itu menyebabkan banyak kerja manual, informasi pengguna tidak terlacak secara
akurat, kesulitan untuk cocok dengan ITIL dan lisensi software. Akibatnya, ada
ketidakpuasan dari para pelanggan dan staf administrasi TI,” ungkap Nair
Sumber : - Ciosociety
- Buku IT Service Manajemen.pdf
- Kulinet
Makasih jadi tau tentang ITSM itu dan perannya apa
ReplyDeleteMy blog